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お問い合せメールのエンターテインメント化



ユーザからのお問い合せを、
コールセンターで受けて対応する、
というよくある一連の流れが、
唯一の正解だと思えないのです。




何のためにコールセンターで受けるのか?
何のためにお問い合せを受けるのか?




そんなことを長年考えていて、
ある結論にたどりつきました。




「お問い合せ対応もサービスのひとつ」
でした。




サービスなので、つまり、
他がやっているからうちもやらなきゃな、
という水準でも良いし、
いや、うちはこのサービスでも、
他社との違いを打ち出すぞ、
と高みを望むことも可能です。




じゃあ、どんな違いを出せばいいか?
ということですが、たとえば、
どれだけ丁寧な対応が出来るか?
ということは、すぐに考えられそうですが、
コールセンターで働く人の教育には、
時間もお金もかかります。




丁寧な対応をするためには、
とてもとても、
大手に太刀打ち出来ません。




ではどうするか?




まずサービスのコンセプトを明確にします。
コンセプトにあったかたちで、
お問い合せの対応をするんです。




それだけでも、
ずいぶん違いが出せると思います。




たとえば、MWは、
「狂気の開放」がコンセプトなので、
ユーザがお問い合せするときにも、
狂気を開放できるような工夫をしています。




つまり、誰でもカンタンに、
プチ・クレーマーになることが出来る。
これにはちょっとした気持ち良さがあります。
MWは、そういう「クレームを言いたい自分」を、
受け入れるサービスなんです。




ユーザからのお問い合せ対応は面倒だから、
コールセンターにやらせればいいや、
って思っていると、
ここでの差は作り出せません。




だとしたら、もったいないね。




ユーザとの窓口も、
サービスの世界のひとつです。




小泉彌和




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