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お問い合せメール、内容の分析
私は、前職では、
200万人いるユーザのお問い合せに対応する、
コールセンターの立ち上げにかかわり、
運営していたことがあります。




設立当初から、
膨大な予算があるわけないですから、
使っていたシステムは、
私が経験を通して考案した、
コストほぼゼロのものでした。




ありもののアプリケーションを、
この機能をこう使って、
こう組み合わせて・・・
という感じで、欲しい情報を、
手に入れられるように工夫しました。




そうして業務が軌道にのってから、
大規模なシステムを購入していきました。




そんな経験があるので、
何でも最初は、
コストをかけずに立ち上げることが、
正解だと思っています。




お金があると思うと、
まあ、人間ですから、ついつい、
むだ使いしてしまいますからねえ。
予算がなくたって、軌道に乗せることが出来る。




そんな経験を活かして、
今立ち上げているMWですが、
なんとほぼ毎日、
お問い合せメールが入っています。




ところで昔、私が担当していたサービスでは、
1週間に1回メルマガを発行していました。




1回配信したメールに、
返信されるメールの数から、
返信率というのを出していました。




MWにきた、
メールの数を会員数で割ってみると、
・・・なんと10%!
10人に1通の割合で、メールが来ています。




これは、たとえば、
単純に、1000万人の会員がいたら、
100万通のメールが来ているという計算です。




アクティブ率4割という数字以上に、
驚きの数字です。




ただ、お問い合せメールは、
数だけで計れない価値が、
内容に隠れています。




お問い合せメールの内容は、
こんな感じでとらえています。
ユーザの好感度順に並べます。




お問い合せメールの内容(5つの階段)

低 1,いたずら(間違い)
↓ 2,クレーム
↓ 3,エラー報告
↓ 4,感想、お礼
高 5,改善提案




1,いたずら(間違い)
間違って出した以外は、最初から悪意をもって出してくる内容です。
虚偽の情報を出したり、誰かになりすまして別人のふりをしたり、
一見しただけでは攻撃の意志がわかりにくいだけに、
運営者は振り回され、徒労に終わる場合があり、注意。
すべてのお問い合せは、たとえ内容が攻撃的なものであったとしても、
本当にユーザの好意から出たものなのかと、疑うことも重要です。




2,クレーム
本人がサービスに対して明確な攻撃の意志をもって出してくる内容です。
ただし、クレームにも何種類かあって、ほとんどの場合は、
とくに最初の1通は、好意があるから出してくるものです。
好意がなければそもそも何もしません。
クレームのほとんどは、なおってほしいから、サービスが好きだから、出るものです。
だから、クレームはチャンス、誠意のある対応をすれば、
好感度の高いユーザに変えることが出来ます。
誠意のある対応をしているのに、変わらないユーザは、
クレームを出すことが目的のクレーマーなので、1になります。




3,エラー報告
これを出してくる人は、おおむね好意的にサービスを使ってくれています。
しかし、エラー報告に対する返答やケアを怠ると好感度を下げる場合があるので、
好意に甘えないようにします。
具体的には、ただちにエラーをなおすこと。
すぐになおすことが難しい場合は、それをユーザに知らせること。
仕様である場合も、なぜそういう仕様なのかを説明します。




4,感想、お礼
いまがサービスへの好感度がピークです。
ということはこの人の好感度はこれから落ちる可能性が高い。
感想やお礼をもらえたことについては感謝を示し、自信を深めつつも、
その人がどうしてこのタイミングでピークを迎えたかについては、
冷静に分析すべきですね。
つまり、サービスに潜むいま以上の期待値が、
ユーザに見えにくくなっているのかも知れません。




5,改善提案
お問い合せの内容は、ここがゴールです。
全員がこれを出すようにユーザを変えられたら、
たとえサービス運営者の企画が冴えなくてもサービスは発展するでしょう。
これを出してくるユーザはともにサービスを育てるパートナーと呼べます。
あとはパートナーがいつまでもパートナーであり続けてもらえるために、
当たり前のことを続けます。
具体的には、遅れるときには遅れると言う、休むときには休むと言う、
出来ないことはどうすれば出来るか一緒に考える、
やりたいことを共有する、などです。もう、会社の仲間と同じですね。




MWでは、昨日、初めて、
改善提案を出したユーザが現れた!




運営2ヶ月目にして、もう現れた!
驚いたなあ。いままで経験したことないペースだよ。




小泉彌和




さいきん、MWの話が多いですが、ノウハウを書き出すためです。前職の5年間で得たものは、今では誰も手に入れられない貴重な経験なので、共有するためにぜんぶ出しますよー。モバイルのノウハウが欲しい方、クリックお願いします☆
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